Les plaintes adressées au Médiateur des services consultatifs et intermédiaires financiers d'Afrique du Sud ont augmenté de 45 % en 2024/25, atteignant 15 404 cas, les assurances à long terme comme les polices funéraires dominant. Le bureau a accordé 31,748 millions de rands en compensation tout en améliorant les délais de résolution des cas. L'avocat John Simpson a souligné la sensibilisation croissante des consommateurs comme facteur clé.
Le Médiateur des services consultatifs et intermédiaires financiers (FAIS) a signalé une augmentation de 45 % des plaintes pour l'exercice financier 2024/25, recevant 15 404 soumissions contre 10 574 l'année précédente. L'avocat John Simpson, le Médiateur FAIS, a attribué une grande partie de cette hausse aux demandes générales, déclarant : « une augmentation substantielle de la sensibilisation des consommateurs à notre bureau. Les gens semblent nous connaître beaucoup plus qu'avant et ils nous contactent. » Parmi celles-ci, 3 382 relevaient de la compétence du bureau, en baisse par rapport à 4 501, en partie due à une réduction annuelle de 31,5 % des plaintes contre les 10 plus grands fournisseurs de services financiers depuis 2022.
Le bureau a clos 3 543 cas, contre 5 046, avec 41 % résolus par des indemnisations ou des règlements. La compensation totale s'est élevée à 31,748 millions de rands, et le délai moyen de clôture s'est amélioré à 59,28 jours ouvrables, avec 98,06 % des cas finalisés dans les six mois – dépassant l'objectif de 85 %. Les assurances à long terme, en particulier les polices funéraires, représentaient 52,84 % des cas formels, suivies des assurances à court terme à 12,36 % et des conseils en investissement à 11,80 %.
Deux décisions formelles visaient des fournisseurs de polices funéraires pour mauvaise conduite. Dans l'une, un fournisseur a été condamné à payer 20 000 rands plus intérêts pour avoir opéré sans souscripteur et mal géré un litige sur une prime. Dans une autre, une entreprise a dû régler 5 000 rands après avoir omis d'informer un client d'une augmentation de prime, violant les Règles de protection des titulaires de police.
Les cas d'investissement ont révélé des risques, comme un placement de 3 millions de rands censé générer 20 000 rands de revenu mensuel sans perte de capital ; le fournisseur n'a pas averti du taux de retrait insoutenable de 9,5 %, menant à un règlement de 75 000 rands. Une réclamation d'assurance automobile a été maintenue après que le fournisseur s'est appuyé sur un e-mail général pour la notification, ce que Simpson a jugé « non conforme suffisant au Code ».
Simpson a annoncé une nouvelle initiative de résumés de cas en ligne pour plus de transparence, permettant aux fournisseurs de services financiers et aux plaignants de consulter des cas passés similaires. Il a souligné : « La justice, l'équité et le règne de la loi sont plus importants que la chasse aux chiffres. Notre priorité est de rendre des jugements justes et logiques, dûment motivés et expliqués. » Le bureau s'intègre au Schéma national des médiateurs financiers.