Las quejas al Defensor de los Servicios de Asesoramiento e Intermediación Financiera de Sudáfrica se dispararon un 45 % en 2024/25, alcanzando 15.404 casos, con seguros a largo plazo como pólizas funerarias dominando. La oficina otorgó 31,748 millones de rands en compensaciones mientras mejoraba los tiempos de resolución de casos. El abogado John Simpson destacó el creciente conocimiento de los consumidores como factor clave.
El Defensor de los Servicios de Asesoramiento e Intermediación Financiera (FAIS) informó de un aumento del 45 % en las quejas para el año financiero 2024/25, recibiendo 15.404 presentaciones en comparación con 10.574 el año anterior. El abogado John Simpson, el Defensor FAIS, atribuyó gran parte del aumento a consultas generales, declarando: «un aumento sustancial en el conocimiento de los consumidores sobre nuestra oficina. La gente parece conocernos mucho más que antes y nos contacta.» De estas, 3.382 cayeron dentro de la jurisdicción de la oficina, una disminución desde 4.501, en parte debido a una reducción anual del 31,5 % en las quejas contra los 10 mayores proveedores de servicios financieros desde 2022.
La oficina cerró 3.543 casos, bajando desde 5.046, con el 41 % resueltos mediante indemnizaciones o acuerdos. La compensación totalizó 31,748 millones de rands, y el tiempo promedio de cierre mejoró a 59,28 días laborables, con el 98,06 % de los casos finalizados en seis meses, superando el objetivo del 85 %. Los seguros a largo plazo, especialmente las pólizas funerarias, representaron el 52,84 % de los casos formales, seguidos por los seguros a corto plazo en el 12,36 % y el asesoramiento de inversiones en el 11,80 %.
Dos determinaciones formales apuntaron a proveedores de pólizas funerarias por mala conducta. En una, un proveedor fue ordenado a pagar 20.000 rands más intereses por operar sin suscriptor y manejar mal una disputa de prima. En otra, una firma tuvo que liquidar 5.000 rands después de no notificar a un cliente sobre un aumento de prima, violando las Reglas de Protección al Titular de Póliza.
Los casos de inversión revelaron riesgos, como una colocación de 3 millones de rands que esperaba 20.000 rands de ingresos mensuales sin pérdida de capital; el proveedor no advirtió sobre la tasa de retiro insostenible del 9,5 %, lo que llevó a un acuerdo de 75.000 rands. Una reclamación de seguro de vehículo fue confirmada después de que el proveedor se basara en un correo electrónico general para la notificación, lo que Simpson consideró «no un cumplimiento suficiente del Código».
Simpson anunció una nueva iniciativa de resúmenes de casos en línea para mayor transparencia, permitiendo que los proveedores de servicios financieros y los reclamantes revisen casos pasados similares. Enfatizó: «La justicia, la equidad y el estado de derecho son más importantes que perseguir números. Nuestra prioridad es entregar fallos justos y lógicos que estén debidamente razonados y explicados.» La oficina se está integrando en el Esquema Nacional de Defensores Financieros.