Le Bureau de l’Ombudsman de la Ville de Johannesburg obtient d’excellents indicateurs de performance malgré un sous-effectif sévère et un nombre écrasant de plaintes des résidents. Les litiges de facturation et les défaillances de service dominent les cas, poussant le bureau au-delà de sa capacité. Bien qu’il résolve de nombreux problèmes gratuitement, les retards et les affaires non résolues érodent la confiance du public.
Le Bureau de l’Ombudsman de Johannesburg a enregistré des résultats impressionnants pour 2024/25, incluant un taux de conformité de traitement de 99 %, un taux de résolution de 70 % et une réduction de 61 % des cas en attente. Il a également mené 21 enquêtes proactives sur des problèmes comme les nids-de-poule, les canalisations éclatées et les parcs négligés. Cependant, ces succès masquent une crise plus profonde : le bureau est sous-doté en ressources, avec un sous-décaissement de 6 millions de rands provenant de postes non pourvus, y compris la perte du directeur exécutif des plaintes et enquêtes.
Une petite équipe d’enquêteurs formés en droit gère jusqu’à 200 cas chacun, dépassant largement la meilleure pratique internationale de 30. L’avocat Colman Ramontja, directeur exécutif par intérim de l’Unité des plaintes et enquêtes, a souligné les services gratuits du bureau : « Pourquoi les gens dépensent-ils de l’argent en avocats pour des problèmes de facturation et municipaux alors qu’ils peuvent venir nous voir gratuitement ? Nous avons des enquêteurs formés en droit, nous vérifions chaque affaire minutieusement, et nous vous disons d’emblée si vous avez un dossier — et nous menons une médiation gratuite entre les parties, en les réunissant pour éviter les actions en justice — tout cela gratuitement. »
Les litiges de facturation représentent la majorité des plus de 1 200 plaintes annuelles, impliquant des frais inexpliqués, des paiements manquants et des déconnexions injustifiées. Ramontja a noté : « Nous sommes submergés à cause du désordre dans la ville. La prestation de services s’est effondrée dans de nombreux, nombreux domaines. Les résidents viennent nous voir seulement après que toutes les autres voies ont échoué. » Les délais standards — accusé de réception en cinq jours ouvrables, évaluation en 14 et résolution en 90 — ne sont souvent pas respectés en raison de la charge de travail.
Les succès incluent la résolution d’un litige de dix ans pour le propriétaire d’immeuble M. Iwuangawu en annulant les frais de 2014 à 2021 et en installant un nouveau compteur. À Kruda Court, le bureau a corrigé la facturation pour 15 appartements mal classés comme 21 unités, annulant les surcharges. Pourtant, des échecs persistent, comme la facture d’eau de 375 000 rands ignorée du retraité Shabbir Karim et la surfacturation non résolue au Riverstone Body Corporate.
Le bureau a atteint un taux de clôture de 92,8 % au dernier trimestre et a engagé plus de 9 000 résidents via des actions de sensibilisation. Avec 99 % des décisions mises en œuvre, il reste une ressource vitale et gratuite, bien que les dysfonctionnements persistants dans les départements municipaux risquent son efficacité future. Ramontja a souligné : « Les résidents devraient toujours se souvenir — nous sommes de leur côté, même si nous sommes financés par la ville. »