La Oficina del Ombudsman de la Ciudad de Johannesburgo logra métricas de rendimiento sólidas a pesar de una grave escasez de personal y quejas abrumadoras de residentes. Las disputas de facturación y fallos en servicios dominan los casos, llevando la oficina más allá de su capacidad. Aunque resuelve muchos problemas gratis, los retrasos y asuntos no resueltos erosionan la confianza pública.
La Oficina del Ombudsman en Johannesburgo ha registrado resultados impresionantes para 2024/25, incluyendo un 99% de cumplimiento en procesamiento, una tasa de resolución del 70% y una reducción del 61% en casos pendientes. También realizó 21 investigaciones proactivas sobre problemas como baches, tuberías rotas y parques abandonados. Sin embargo, estos éxitos ocultan una crisis más profunda: la oficina está subrecursada, con un subgasto de 6 millones de rands derivado de puestos vacantes, incluyendo la pérdida del gerente ejecutivo de quejas e investigaciones.
Un pequeño equipo de investigadores legalmente capacitados maneja hasta 200 casos cada uno, superando con creces la mejor práctica internacional de 30. El abogado Colman Ramontja, gerente ejecutivo interino de la Unidad de Quejas e Investigaciones, destacó los servicios gratuitos de la oficina: «¿Por qué la gente gasta dinero en abogados para problemas de facturación y municipales cuando pueden venir a nosotros gratis? Tenemos investigadores capacitados legalmente, revisamos cada asunto meticulosamente y le decimos de entrada si tiene un caso — y realizamos mediación gratuita entre las partes, reuniéndolas para evitar acciones judiciales — todo gratis.»
Las disputas de facturación forman la mayor parte de más de 1.200 quejas anuales, involucrando cargos inexplicados, pagos perdidos y desconexiones injustificadas. Ramontja señaló: «Estamos abrumados por el desorden en la ciudad. La prestación de servicios ha colapsado en muchas, muchas áreas. Los residentes acuden a nosotros solo después de que todos los demás caminos han fallado.» Los plazos estándar —acuse de recibo en cinco días hábiles, evaluación en 14 y resolución en 90— a menudo no se cumplen debido a la carga de trabajo.
Los éxitos incluyen resolver una disputa de una década para el propietario del edificio Sr. Iwuangawu invirtiendo cargos de 2014 a 2021 e instalando un nuevo medidor. En Kruda Court, la oficina corrigió la facturación para 15 pisos mal clasificados como 21 unidades, revirtiendo sobrecargos. Sin embargo, persisten fallos, como la factura de agua de R375.000 ignorada del pensionado Shabbir Karim y la sobrefacturación no resuelta en Riverstone Body Corporate.
La oficina alcanzó una tasa de cierre del 92,8% en el último trimestre y contactó a más de 9.000 residentes mediante outreach. Con el 99% de las resoluciones implementadas, sigue siendo un recurso vital y gratuito, aunque las disfunciones sostenidas en los departamentos municipales arriesgan su efectividad futura. Ramontja enfatizó: «Los residentes deben siempre recordar — estamos de su lado, aunque seamos financiados por la ciudad.»