O Escritório do Ombudsman da Cidade de Joanesburgo atinge métricas de desempenho fortes apesar de grave subdimensionamento de pessoal e queixas avassaladoras de residentes. Disputas de faturamento e falhas de serviço dominam os casos, levando o escritório além da capacidade. Embora resolva muitos problemas gratuitamente, atrasos e questões não resolvidas corroem a confiança pública.
O Escritório do Ombudsman em Joanesburgo registrou resultados impressionantes para 2024/25, incluindo 99% de conformidade no processamento, taxa de resolução de 70% e redução de 61% nos casos em atraso. Realizou também 21 investigações proativas sobre problemas como buracos na estrada, tubos estourados e parques negligenciados. No entanto, esses sucessos ocultam uma crise mais profunda: o escritório está subfinanciado, com um subgasto de R6 milhões decorrente de vagas não preenchidas, incluindo a perda do gerente executivo de reclamações e investigações.
Uma pequena equipe de investigadores treinados em direito gerencia até 200 casos cada, superando amplamente a melhor prática internacional de 30. O advogado Colman Ramontja, gerente executivo interino da Unidade de Reclamações e Investigações, destacou os serviços gratuitos do escritório: «Por que as pessoas gastam dinheiro com advogados para problemas de faturamento e municipais quando podem vir até nós de graça? Temos investigadores treinados em direito, verificamos cada questão meticulosamente e dizemos de antemão se você tem um caso — e realizamos mediação gratuita entre as partes, reunindo-as para evitar ações judiciais — tudo de graça.»
Disputas de faturamento formam a maior parte das mais de 1.200 reclamações anuais, envolvendo cobranças inexplicadas, pagamentos perdidos e desconexões injustificadas. Ramontja observou: «Estamos sobrecarregados por causa da bagunça na cidade. A prestação de serviços colapsou em muitas, muitas áreas. Os residentes recorrem a nós só depois que todos os outros caminhos falharam.» Prazos padrão — reconhecimento em cinco dias úteis, avaliação em 14 e resolução em 90 — são frequentemente não cumpridos devido à carga de trabalho.
Sucessos incluem a resolução de uma disputa de uma década para o proprietário de edifício Sr. Iwuangawu, revertendo cobranças de 2014 a 2021 e instalando um novo medidor. No Kruda Court, o escritório corrigiu o faturamento para 15 apartamentos classificados erroneamente como 21 unidades, revertendo supercobranças. No entanto, falhas persistem, como a conta de água de R375.000 ignorada do aposentado Shabbir Karim e a supercobrança não resolvida no Riverstone Body Corporate.
O escritório alcançou uma taxa de fechamento de 92,8% no último trimestre e engajou mais de 9.000 residentes por meio de outreach. Com 99% das decisões implementadas, permanece um recurso vital e gratuito, embora disfunções sustentadas nos departamentos municipais ameacem sua efetividade futura. Ramontja enfatizou: «Os residentes devem sempre lembrar — estamos do lado deles, mesmo sendo financiados pela cidade.»