Das Büro des Ombudsmanns der Stadt Johannesburg erzielt starke Leistungsmetriken trotz schwerer Unterbesetzung und überwältigender Beschwerden von Bewohnern. Abreitungsstreitigkeiten und Dienstleistungsversagen dominieren die Fälle und treiben das Büro über seine Kapazitätsgrenzen hinaus. Während es viele Probleme kostenlos löst, untergraben Verzögerungen und ungelöste Angelegenheiten das öffentliche Vertrauen.
Das Büro des Ombudsmanns in Johannesburg hat für 2024/25 beeindruckende Ergebnisse erzielt, darunter 99 % Einhaltung der Bearbeitung, eine Lösungsrate von 70 % und eine Reduktion des Rückstands um 61 %. Es führte zudem 21 proaktive Untersuchungen zu Problemen wie Schlaglöchern, geplatzten Rohren und vernachlässigten Parks durch. Diese Erfolge verdecken jedoch eine tiefere Krise: Das Büro ist unterfinanziert, mit einem Fehlbetrag von 6 Millionen Rand aufgrund unbesetzter Stellen, einschließlich des Verlusts des leitenden Managers für Beschwerden und Untersuchungen.
Ein kleines Team aus rechtlich geschulten Ermittlern bearbeitet bis zu 200 Fälle pro Person, weit über der internationalen Best Practice von 30. Advocate Colman Ramontja, amtierender leitender Manager der Abteilung Beschwerden und Untersuchungen, hob die kostenlosen Dienste hervor: „Warum geben Menschen Geld für Anwälte aus, wenn es um Abrechnungen und kommunale Probleme geht, wo sie zu uns kostenlos kommen können? Wir haben rechtlich geschulte Ermittler, wir prüfen jede Sache gründlich und sagen Ihnen von vornherein, ob Sie einen Fall haben – und wir führen kostenlose Mediation zwischen den Parteien durch, um Gerichtsverfahren zu vermeiden – alles kostenlos.“
Abreitungsstreitigkeiten machen den Großteil der über 1.200 jährlichen Beschwerden aus, mit unerklärlichen Gebühren, fehlenden Zahlungen und ungerechtfertigten Stromabschaltungen. Ramontja bemerkte: „Wir sind überfordert wegen des Chaos in der Stadt. Die Dienstleistung ist in vielen, vielen Bereichen zusammengebrochen. Bewohner kommen zu uns erst, nachdem alle anderen Wege versagt haben.“ Standardfristen – Bestätigung innerhalb von fünf Werktagen, Bewertung in 14 und Lösung in 90 – werden aufgrund der Arbeitslast oft nicht eingehalten.
Erfolge umfassen die Beilegung eines jahrzehntelangen Streits für Gebäudeeigentümer Mr. Iwuangawu durch Rückgängigmachung von Gebühren von 2014 bis 2021 und Installation eines neuen Zählers. In Kruda Court korrigierte das Büro die Abrechnung für 15 Wohnungen, die fälschlich als 21 Einheiten klassifiziert waren, und hob Überzahlungen auf. Dennoch gibt es Misserfolge, wie die ignorierte Wasserrechnung von 375.000 Rand für Pensionär Shabbir Karim und die ungelöste Überabrechnung beim Riverstone Body Corporate.
Das Büro erreichte im letzten Quartal eine Abschlussrate von 92,8 % und kontaktierte über 9.000 Bewohner durch Outreach. Mit 99 % umgesetzten Entscheidungen bleibt es eine vitale, kostenlose Ressource, obwohl anhaltende Dysfunktionen in städtischen Abteilungen seine zukünftige Wirksamkeit gefährden. Ramontja betonte: „Bewohner sollten immer daran denken – wir stehen auf ihrer Seite, auch wenn wir von der Stadt finanziert werden.“