Marcela Torres, dirigeante de Nu Colombia, a critiqué les défaillances prolongées de services chez Bancolombia qui ont affecté des millions d'utilisateurs. La banque a reçu 1,82 million de plaintes auprès de la Superfinanciera d'ici fin 2025, représentant 66,22 % du total. Torres a appelé à des accords de niveau de service uniformes pour renforcer la confiance dans le système financier.
Les récentes défaillances opérationnelles de Bancolombia, survenues dimanche matin en raison d'une mise à jour, ont duré jusqu'à lundi soir, limitant les transferts, les paiements électroniques et les consultations sur les canaux numériques. Pendant cette période, les services se sont limités aux transferts internes, consultations de solde, retraits aux distributeurs automatiques et paiements par cartes de débit et de crédit. La banque a arrêté tous les services lundi soir et les a restaurés normalement mardi matin. Ces perturbations ont suscité la frustration des utilisateurs, qui ont signalé des problèmes sur les réseaux sociaux tels que « l'application ne s'ouvre pas » ou « je ne peux pas faire de transferts ». Bancolombia, avec plus de 30 millions de clients, a dominé les plaintes à la Superfinanciera avec 1,82 million d'ici fin 2025, soit 66,22 % des 2,76 millions totales liées à l'attention bancaire et aux opérations. Davivienda a suivi avec 345 398 plaintes, soit 12,51 %. Marcela Torres, directrice générale de Nu Colombia, a remis en question l'ampleur de la panne sur les réseaux sociaux. « Bre-B est aujourd'hui l'un des biens publics les plus importants pour les Colombiens. La Banque de la République a fait un excellent travail en avançant ce projet, malgré la complexité d'organiser « tant de singes pour la photo » », a-t-elle écrit. Elle a ajouté : « il est inacceptable qu'une entité tombe en panne pendant des jours et, par extension, fasse planter le système. Nous avons besoin d'accords de niveau de service (SLA) uniformes pour tous les rails. Et s'ils sont enfreints, il doit y avoir des conséquences. Cela protège le consommateur et renforce la confiance en Bre-B. Urgent ». Les principales raisons de plaintes en 2025 étaient les transactions non reconnues (39,8 %), les transactions mal appliquées (11 %) et les difficultés à effectuer des transactions ou consultations (7,8 %). Les comptes d'épargne représentaient 40,22 % des plaintes liées aux produits, suivis des dépôts de faible valeur (29,3 %) et des cartes de crédit (17,2 %). La Superfinanciera propose un formulaire sur son site web pour déposer des plaintes formelles.
