Marcela Torres, gerente da Nu Colombia, criticou as falhas prolongadas de serviço da Bancolombia que afetaram milhões de usuários. O banco recebeu 1,82 milhão de reclamações na Superfinanciera até o final de 2025, representando 66,22% do total. Torres pediu acordos de nível de serviço uniformes para fortalecer a confiança no sistema financeiro.
As recentes falhas operacionais da Bancolombia, iniciadas no domingo de manhã devido a uma atualização, duraram até a noite de segunda-feira, restringindo transferências, pagamentos eletrônicos e consultas em canais digitais. Durante esse período, os serviços foram limitados a transferências internas, consultas de saldo, saques em caixas eletrônicos e pagamentos com cartões de débito e crédito. O banco desligou todos os serviços na noite de segunda-feira e os restaurou normalmente na manhã de terça-feira. Essas interrupções causaram frustração entre os usuários, que relataram problemas nas redes sociais como “o app não abre” ou “não consigo fazer transferências”. A Bancolombia, com mais de 30 milhões de clientes, liderou as reclamações na Superfinanciera com 1,82 milhão até o final de 2025, representando 66,22% do total de 2,76 milhões relacionadas à atenção e operações bancárias. O Davivienda veio em seguida com 345.398 reclamações, ou 12,51%. Marcela Torres, gerente geral da Nu Colombia, questionou a escala da interrupção nas redes sociais. “O Bre-B é hoje um dos bens públicos mais importantes para os colombianos. O Banco da República fez um ótimo trabalho avançando neste projeto, apesar da complexidade de organizar ‘tantos macacos para a foto’”, escreveu ela. Ela acrescentou: “é inaceitável que uma entidade fique fora do ar por dias e, por extensão, derrube o sistema. Precisamos de acordos de nível de serviço (SLAs) uniformes para todos os trilhos. E se forem descumpridos, deve haver consequências. Isso protege o consumidor e reforça a confiança no Bre-B. Urgente”. As principais razões de reclamação em 2025 foram transações não reconhecidas (39,8%), transações mal aplicadas (11%) e dificuldades em realizar transações ou consultas (7,8%). Contas de poupança representaram 40,22% das reclamações relacionadas a produtos, seguidas por depósitos de baixo valor (29,3%) e cartões de crédito (17,2%). A Superfinanciera oferece um formulário em seu site para registrar reclamações formais.
