Marcela Torres, gerente de Nu Colombia, criticó las fallas prolongadas en los servicios de Bancolombia que afectaron a millones de usuarios. La entidad acumuló 1,82 millones de quejas en la Superfinanciera al cierre de 2025, representando el 66,22% del total. Torres urgió acuerdos uniformes de servicio para fortalecer la confianza en el sistema financiero.
Las recientes fallas operativas de Bancolombia, iniciadas la mañana del domingo debido a una actualización, se extendieron hasta la noche del lunes, limitando transferencias, pagos electrónicos y consultas en canales digitales. Durante este período, el servicio solo permitió transferencias internas, consultas de saldo, retiros en cajeros y pagos con tarjetas de débito y crédito. La entidad apagó todos los servicios en la noche del lunes y los restableció con normalidad en la madrugada del martes.
Estos incidentes generaron malestar entre usuarios, quienes reportaron en redes sociales dificultades como 'no me abre la app' o 'no puedo hacer transferencias'. Bancolombia, con más de 30 millones de clientes, lideró las quejas en la Superintendencia Financiera con 1,82 millones al cierre de 2025, equivalentes al 66,22% de las 2,76 millones totales recibidas por atención y operación bancaria. Davivienda siguió con 345.398 quejas, o el 12,51%.
Marcela Torres, gerente general de Nu Colombia, cuestionó la magnitud de la caída en sus redes sociales. 'Bre-B es hoy uno de los bienes públicos más importantes de los colombianos. El Banco de la República ha hecho un gran trabajo sacando este proyecto adelante, a pesar de la complejidad de organizar "a tantos micos para la foto"', escribió. Agregó: 'es inaceptable que una entidad se caiga por días, y por extensión tumbe el sistema. Necesitamos tener acuerdos de niveles de servicio (SLA) uniformes para todos los rieles. Y si se incumplen, que haya consecuencias. Así se protege al consumidor y se refuerza la confianza en Bre-B. Urgente'.
Los motivos principales de quejas en 2025 incluyeron transacciones no reconocidas (39,8%), transacciones mal aplicadas (11%) y dificultades para realizar transacciones o consultas (7,8%). Las cuentas de ahorro representaron el 40,22% de las quejas por productos, seguidas por depósitos de bajo monto (29,3%) y tarjetas de crédito (17,2%). La Superintendencia Financiera ofrece un formulario en su sitio web para registrar reclamos formalmente.
