La Commission fédérale du commerce a annoncé qu'Instacart remboursera 60 millions de dollars aux abonnés dans le cadre d'un règlement concernant des pratiques trompeuses. L'accord traite des allégations de déclarations trompeuses sur les frais de livraison et les garanties de satisfaction. Instacart nie toute faute mais mettra en œuvre des changements dans ses processus de marketing et de remboursement.
Le 19 décembre 2025, la Commission fédérale du commerce (FTC) des États-Unis a révélé un règlement avec Instacart, obligeant l'application de livraison de produits d'épicerie à payer 60 millions de dollars de remboursements aux abonnés affectés. L'accord résout une poursuite accusant la société d'utiliser des tactiques illégales qui ont nui aux consommateurs et augmenté les coûts des achats d'épicerie.
La FTC a allégué qu'Instacart a induit les utilisateurs en erreur avec des affirmations de "livraison gratuite", alors que des frais de service allant jusqu'à 15 % s'appliquaient en réalité—des frais non facturés pour les commandes de retrait et décrits essentiellement comme des coûts de livraison déguisés. De plus, la promesse de la société de "100 % de satisfaction garantie" était problématique, les clients confrontés à des livraisons tardives ou un mauvais service ne recevant souvent que de petits crédits plutôt que des remboursements complets. L'agence a affirmé qu'Instacart a caché les options de remboursement intégral de son menu d'auto-déclaration de problèmes, incitant de nombreux clients à accepter des crédits pour des commandes futures.
"Instacart a empoché des dizaines de millions de dollars en ne respectant pas sa promesse de 100 % de satisfaction client", a déclaré la FTC dans sa plainte. Les remboursements visent les abonnés facturés automatiquement après des essais gratuits sans préavis adéquat, les fonds devant être transférés à la FTC dans les 14 jours suivant l'approbation judiciaire. Le règlement, valable 10 ans, impose l'arrêt de telles pratiques marketing trompeuses.
Dans un billet de blog, Instacart n'a admis aucune faute et a choisi de régler pour "aller de l'avant". L'entreprise a défendu ses pratiques, notant qu'elle distingue les frais de service comme une ligne détaillée séparée et envoie des rappels par e-mail avant de facturer les renouvellements. Elle a mis en avant une fenêtre de cinq jours pour les remboursements complets si les services n'étaient pas utilisés et a souligné les économies globales pour les utilisateurs, estimant 3 milliards de dollars économisés grâce à des offres et une moyenne de 5 dollars par commande. "Nous nions catégoriquement toute allégation de faute de la part de l'agence, et nous estimons que la base de l'enquête de la FTC était fondamentalement erronée", a déclaré Instacart.
La FTC a répliqué que "des centaines de milliers de consommateurs ont été facturés des frais d'adhésion sans bénéficier des avantages de l'adhésion ni obtenir de remboursements". Dans le cadre de l'accord, les agences collaboreront pour identifier et indemniser les clients affectés.
