La Comisión Federal de Comercio anunció que Instacart reembolsará 60 millones de dólares a los suscriptores como parte de un acuerdo por prácticas engañosas. El acuerdo aborda alegaciones de afirmaciones engañosas sobre tarifas de entrega y garantías de satisfacción. Instacart niega haber cometido irregularidades, pero implementará cambios en sus procesos de marketing y reembolsos.
El 19 de diciembre de 2025, la Comisión Federal de Comercio (FTC) de EE.UU. reveló un acuerdo con Instacart que obliga a la aplicación de entrega de comestibles a pagar 60 millones de dólares en reembolsos a los suscriptores afectados. El acuerdo resuelve una demanda que acusaba a la empresa de usar tácticas ilegales que perjudicaron a los consumidores e incrementaron los costos de compra de comestibles.
La FTC alegó que Instacart engañó a los usuarios con afirmaciones de "entrega gratuita", cuando en realidad se aplicaban tarifas de servicio de hasta el 15 por ciento, tarifas no cobradas en pedidos para recogida y descritas esencialmente como costos de entrega disfrazados. Además, la promesa de la empresa de "100 por ciento de satisfacción garantizada" era problemática, ya que los clientes que enfrentaban entregas tardías o un mal servicio a menudo recibían solo créditos pequeños en lugar de reembolsos completos. La agencia afirmó que Instacart ocultó las opciones de reembolso completo de su menú de informes de problemas de autoservicio, lo que causó que muchos aceptaran créditos para pedidos futuros.
"Instacart se embolsó decenas de millones de dólares al no cumplir con su promesa de satisfacción total al consumidor", declaró la FTC en su denuncia. Los reembolsos están dirigidos a suscriptores cobrados automáticamente después de pruebas gratuitas sin notificación adecuada, con los fondos transferidos a la FTC en un plazo de 14 días tras la aprobación judicial. El acuerdo, con una duración de 10 años, exige el fin de dicho marketing engañoso.
Instacart, en una entrada de blog, negó cualquier irregularidad y optó por llegar a un acuerdo para "avanzar". La empresa defendió sus prácticas, señalando que distingue las tarifas de servicio como una línea itemizada separada y envía recordatorios por correo electrónico antes de cobrar renovaciones. Destacó una ventana de cinco días para reembolsos completos si los servicios no se usaban e hizo hincapié en los ahorros generales para los usuarios, estimando 3.000 millones de dólares ahorrados mediante ofertas y un promedio de 5 dólares por pedido. "Negamos rotundamente cualquier alegación de irregularidades por parte de la agencia, y creemos que la base de la investigación de la FTC estaba fundamentalmente equivocada", dijo Instacart.
La FTC replicó que "cientos de miles de consumidores han sido cobrados tarifas de membresía sin recibir beneficios de la membresía ni obtener reembolsos". Bajo el acuerdo, las agencias colaborarán para identificar y compensar a los clientes afectados.
