Adobe ha acordado un acuerdo de 75 millones de dólares con el Departamento de Justicia de EE. UU. para resolver una demanda de 2024 que alegaba que la compañía hacía difícil para los clientes cancelar suscripciones. El acuerdo incluye otros 75 millones de dólares en servicios gratuitos para clientes calificados. Adobe niega cualquier irregularidad pero afirma que ha mejorado sus procesos.
El Departamento de Justicia de EE. UU. (DOJ) y la Comisión Federal de Comercio (FTC) presentaron una denuncia conjunta contra Adobe en 2024, acusando a la empresa de software de violar las leyes de protección al consumidor. Las alegaciones se centraban en las prácticas de Adobe para sus suscripciones a Creative Cloud, que incluyen herramientas como Photoshop e Illustrator. Los clientes supuestamente enfrentaban tarifas ocultas por terminación anticipada —equivalentes al 50 por ciento del plazo restante de la suscripción, a menudo cientos de dólares— por cancelar planes anuales pagados mensualmente antes de que terminara el primer año. La denuncia también destacaba divulgaciones ocultas, sistemas telefónicos laberínticos que cortaban las llamadas o transferían a los usuarios indefinidamente, e inscribir a los usuarios en planes lucrativos sin términos claros, potencialmente violando la Restore Online Shoppers’ Confidence Act of 2010 (Ley de Restauración de la Confianza de los Compradores en Línea de 2010, ROSCA, por sus siglas en inglés). Adobe pasó a un modelo de suscripción en 2013, reemplazando licencias perpetuas que costaban de 700 a más de 2600 dólares para su Creative Suite 6. Aunque las tarifas mensuales de 10 a 70 dólares parecían asequibles inicialmente, los costos a largo plazo se acumulaban, lo que llevaba a frustraciones por la cancelación. Bajo el acuerdo anunciado el 13 de marzo de 2026, Adobe pagará 75 millones de dólares al DOJ y proporcionará 75 millones de dólares en servicios gratuitos a clientes afectados, como aquellos que pagaron tarifas de terminación. «Aunque no estamos de acuerdo con las afirmaciones del gobierno y negamos cualquier irregularidad, nos complace resolver este asunto», declaró Adobe. La empresa planea contactar proactivamente a los clientes calificados después de las presentaciones y aprobaciones judiciales. También afirma haber simplificado las inscripciones y cancelaciones de suscripciones, incluyendo reembolsos dentro de los 14 días posteriores a la compra. «El Departamento de Justicia se opondrá enérgicamente a cualquier intento de dañar a los estadounidenses con prácticas comerciales engañosas e injustas», dijo el subprocurador general Brett Shumate en un comunicado del DOJ. El acuerdo llega poco después de que el CEO de Adobe, Shantanu Narayen, quien lideró el cambio a suscripciones durante más de 18 años, anunciara su jubilación, con una breve caída en sus acciones tras los resultados del primer trimestre. Los ingresos por suscripciones de Adobe continúan creciendo, superando los 7000 millones de dólares en beneficios netos el año pasado.
